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客户案例一

一分快三官网银行网点的智能化探索——“十佳

  网点是银行的门面,是银行的利润来源点。2000年初,中国工商银行开启了中国的银行网点战略转型,2014年以来,关于银行网点的去留讨论愈发激烈,曾经被误读为银行网点“关停潮”。银行网点的主要功能是吸储,随着金融科技和手机银行的发展、网点租金和人工成本上涨、硬件维护成本和设备更新投资需求增长、消费者习惯的改变等,银行网点的数量调整和功能转型是必然趋势。2020年以来,受新型冠状病毒感染肺炎疫情影响,大多数银行都不同程度地缩减了网点营业数量和营业时间,“零接触” 银行概念兴起,线上业务基本保障了金融业务的正常开展,业界对物理网点的数量和功能的认识进一步深化。

  随着数字技术的发展和应用,物理网点必须要迎合数字经济时代消费者的行为习惯和需求特征。基于成本和收益考量,物理网点的存在是否有必要?是否最终都会被取代?营业厅是银行的面子、最重要的分销渠道和服务平台,不会被取代和取消,但物理网点需要调整、转型和升级。那么,如何转型呢?在金融科技浪潮下,银行业网点智能化转型已经成为共识。商业银行都在探索网点智能化转型,日照银行智慧银行旗舰店——枣庄路支行给我们提供了分析的案例。

  日照银行成立于2000年12月28日,前身为日照市商业银行。2009年更名为日照银行,全力打造“本土最好的银行”“离百姓最近的银行”“区域精品银行”。做“离百姓最近的银行”,必须重新思考网点转型和功能重新定位。

  “离百姓最近的银行”,就得围绕便民、亲民、惠民做文章,不断下沉服务模式,提供体验好的服务场景、高附加值的服务、更专业的服务。日照银行智慧银行旗舰店——枣庄路支行,顺应金融科技浪潮和普惠金融服务发展趋势,秉承“智能化、智慧化、生态化”的建设思路,将“阳光品质、真情相伴”的服务理念与移动互联、人工智能、大数据、VR、数字多媒体等多项金融科技创新技术深度融合,围绕“智能服务、灵敏感知、实时响应、智慧洞察、深度协同、体验创新”六大方向开展了突破性创新实践,全力打造最佳客户服务体验银行。

  没有最好的模式,只有适合自己发展的模式。业绩是衡量网点转型的最好指标。枣庄路支行智能化转型后,有以下变化:(1)提升了重点产品的营销能力,枣庄路支行借助大数据客户画像,将重点产品的目标客户进行筛选,采取针对性精准营销策略,营销成功率达到15%以上。(2)提高了VIP客户的保有和增长率。截止2018年底,枣庄路支行VIP客户(20万元以上)总数为1094人,较2017年增长率为21.7%。(3)提高了智能机具的业务分流率。截止2018年底,智能机具业务分流率达到73%,且在逐月攀升。(4)提高了人均利润贡献率。截止2018年底,枣庄路支行人均利润贡献度为273万元。(5)提高了年度经营指标完成率。截止2018年底,枣庄路支行账面存款8.82亿元,储蓄存款5.46亿元,各项贷款3.96亿元,年度经营指标完成率113%。数据显示,这是一个成功的案例。

  银行物理网点智能化升级、提供智能化服务、持续推动智能化建设,已成为商业银行转型和创新的重要发展方向。通常的做法是,商业银行通过对网点定位、业态、功能和流程等全面转型,网点智能化布局、使用智能机具、厅堂管理智能化,提高网点综合竞争力、提升客户体验、增强客户黏性。遵循这个思路,枣庄路支行物理网点的传统功能和交易弱化,从“等客来”到运用数字技术主动“获客、活客、留客”,释放网点人力,将更多的操作人员转化为营销力量。

  传统银行营业网点面积较大、人员多、运营成本高,功能区隔简单,为了安全原因,早前银行的柜台都是齐胸高,用坚实的玻璃将营业员和客户分隔。枣庄路支行按照客户进门后的视觉顺序、办理业务的行进线路和安保的需要,布局网点,为客户提供快捷、安全和方便的业务办理。

  (1)功能分区。枣庄路支行设置12个功能分区,分别为:智能引导区、便民服务区、智能服务区、互动体验区、现金服务区、综合低柜区(办理非现金、理财等业务)、智能等候区、电子银行体验区、贵宾服务区、24小时自助银行服务区、公众教育区(消费者权益保护区)、办公区。

  (2)分区布局。枣庄路支行分区布局合理并遵循以下原则:客户体验温馨舒适;客户动线科学合理;客户服务方便快捷;分区标识明显易懂。一分快三登录一分快三登录

  (3)智能设备配置。枣庄路支行配置1台智能排队机,1台智能导揽台,3台智能柜台,1台电子回单柜,2台存取款一体机,2台网银体验机,1台智能白板,8台厅堂PAD,4台互动桌面,2面互动体验墙,1台VR等智能设备。

  (4)智能交易区安保措施及私密保护。智能交易区设置监控摄像头、红外双目摄像头,支持人脸识别、活体检测、动账交易自动抓拍客户影像。智能设备之间设置遮挡板,操作屏幕防窥视,设备前设置一米线。客户进入智能服务区、使用智能设备均处在监控范围内,操作屏幕适时进行安全、免责及风险等提示。

  智能设备可通过银行卡、存折、身份证、手机银行、人脸等多种方式识别客户身份,联动CRM系统,识别价值客户,推送信息到厅堂PAD,提醒大堂经理和理财经理接待客户、服务客户,引导到店客户优先使用智能设备办理业务,智能设备无法受理的,再通过柜台办理。

  厅堂内设有半封闭理财区及VIP客户服务区,大堂经理、理财经理通过厅堂PAD展示的客户信息和客户需求,引导不同层次的客户前往相应区域办理业务,针对性的为客户提供服务和产品营销。对于潜在中高端客户,一分快三登录网点提供等同VIP客户待遇,一对一专业服务,业务优先办理,积极拓展为有效价值客户。通过大数据平台,引入外部数据,构建客户数据画像,充分挖掘客户需求与价值,精准营销客户。

  通过厅堂PAD,智能监控网点即时排队人数、排队队列、排队客户详细信息,统一管控网点不同渠道及设备的服务呼叫需求,有序管理客户。客户服务体验包含进入网点前的智能客服、业务预处理,进入网点后的智能识别、智能引导、智能分流、智能业务办理和智慧营销,离开网点后的电话客服跟踪、APP线上客户意见收集和客户经理主动维护等,竭力为客户提供优质服务体验。

  支行配备有专职客户经理,为价值客户提供7*24小时持续不间断的专业服务。智能设备自动分析客户数据,智能匹配客户需求,即时精准推荐银行产品,增加营销成功几率。厅堂PAD具备线索创建和转介功能,柜员、大堂经理、理财经理可互相创建关怀线索、营销线索,为价值客户提供交叉服务与营销。

  在智能交易区,智能柜台、电子回单柜、ATM、厅堂PAD等渠道可实现占柜面业务量90%以上业务的智能办理,贵宾理财区通过理财PAD和双录系统,可实现100%理财业务办理。

  厅堂管理运用心理学、行为科学、营销学等理论,研究了网点形象的确立、内部布局的规律,充分考虑客户的生理心理和行为习惯。

  智能服务区配置有3台智能柜台和1台电子回单柜;在贵宾区理财室配置有涵盖“资产配置+非现金业务”智能交易PAD和理财双录系统。采用智能化管控平台,统一管理智能设备、声光电的启动、关停。通过厅堂PAD,一分快三登录实现排队队列智能监控、设备状态智能监控、即时响应服务、全渠道联动营销、个人和网点绩效考核实时展示等精细化管理功能。通过智慧银行渠道协同平台,深度整合全渠道协同能力,实现智能化厅堂管理的高效执行。

  智能机具集中放置在厅堂入口处的智能服务区,能够为客户提供非现金、现金业务一站式智能服务。设备支持多种介质识别客户身份,操作界面简洁易懂,业务办理快捷高效。通过智能排队机的全渠道排队管理功能,将智能机具纳入到全网点统一排队序列,自动识别并分流客户前往智能机具办理业务。厅堂内营销宣传屏及电子设备积极宣传智能机具优点,培育客户使用习惯。通过激励措施和大堂经理的积极引导,95%以上客户愿意使用智能机具完成交易。

  以客户为中心的全流程智慧服务流程,包括线上查询、取号排队及业务预约预处理,厅堂客户智能识别与引导分流,新客户差异化智能服务,大众客户智能设备服务,存量中高端客户智能服务,潜在中高端客户智能开发及转介服务,以及电话客服跟踪、线上服务跟进和客户经理跟进维护等。

  以客户为中心的全链条智慧营销流程。将机器学习、大数据技术与CRM结合,深挖客户需求,打造数字驱动的一站式智能营销管理平台,实现从客户洞察、活动策划、营销策略匹配、活动执行、效果评估的智能营销闭环流程,帮助支行在合适的渠道、合适的时间为目标用户推荐合适的产品,实现数据驱动型的标靶交叉营销模式。

  设置智能机具办理业务的激励措施。一是挂失免费,5万元(含)以下转账免费、5万元以上转账按柜面手续费5折收取;二是客户在智能机具办理业务后可免费抽奖。通过宣传屏幕以及手机银行、微信银行等电子银行渠道,加强智能机具功能和操作的宣传,引导和培育客户使用智能机具办理业务。

  理财经理可以为中高端客户提供远程一对一个性化服务,为客户配置专属资产配置方案。主动邀约高端客户来网点参加沙龙活动或体验互动游戏,提供贵宾增值服务。智能机具为客户提供资产配置诊断分析覆盖理财、基金、一分快三登录贵金属、保险等产品,覆盖率为50%以上。

  网点智能化服务模式优化了人力资本结构,大幅降低网点人力运营成本。网点配置现金柜员及会计主管4人,非现金柜员3人,大堂经理4人,贵宾区理财经理1人,个金客户经理2人,行长1人,营销人员占比超过60%。明确了网点咨询引导、智能交易和客户等候环节的人员配置和岗位职责。

  基于智慧网点新的智能交易模式和智慧服务营销模式,枣庄路支行重新梳理并设计了工作流程,从网点营业准备到网点营业结束,每一项工作任务都进行细化,流程科学合理。建立了专项考核机制及晋升规则,客户经理、理财经理、大堂经理需通过专业考核竞聘上岗,每年定期开展服务及营销能力专业培训,充分挖掘员工能力,激发员工积极性。建立了专项考核机制及晋升规则,每年考核外拓人员行为规范和业绩,定期开展外拓能力专业培训。

  智能机具使用中的沟通技巧和专业知识培训。枣庄路支行制定了网点标准化服务营销管理手册,涵盖智能机具使用中的沟通技巧。总行定期组织全行员工进行智能机具专业知识培训,确保服务温馨、专业、合规。

  在智能服务方面,通过智能柜台、大额高速现金副柜、存单副柜、电子回单柜、CRS等智能设备,实现个人业务平均业务办理时长缩减至传统柜面服务的30%。

  在灵敏感知方面,客户手持银行卡、身份证、存折、手机等介质均能实现身份智能识别金融服务。

  在实时响应方面,网点员工手持PAD移动终端,实时响应客户需求,与客户探索互动,智能筛选匹配的金融产品和社交活动,为客户量身打造金融解决方案。

  在智慧洞察方面,依托大数据技术,根据客户的习惯偏好和金融服务需求,为其提供个性化服务。

  在深度协同方面,客户可以在电子银行查看网点业务信息、预约取号;客户在互动体验设备上选购金融产品或商城商品,在智能柜台办理业务后,还可通过手机银行联动营销互动,参与抽奖。

  在体验创新方面,通过VR设备,客户可以身临其境地体验各类国内外VR影片;通过社交互动体验,客户可以参与旅游金融、投资理财、商城、社交沙龙等金融服务活动;通过海底世界儿童主题游戏,客户可以在亲子互动游戏过程中掌握科学和金融知识。

  制度创新方面,基于新的智能交易模式和智慧服务营销模式,制定了智能设备操作流程化管理规范,以及新的大堂经理、理财经理和个人客户经理管理考评制度,重点加强了各岗位员工对智慧银行新模式的理解力和执行力。

  流程创新方面,在合规的前提下,对环节多、耗时长的业务流程进行优化整合,通过一站式多交易串联模式实现了业务流程简约化办理,客户只需要插入一次介质、签一次。

客户案例

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联系人:李经理

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